Chez Kairos nous avons la conviction que les projets de transformation digitale doivent être abordés prioritairement par les usages et non par les outils. “C’est particulièrement vrai pour les projets collaboratifs qui visent à remettre l’utilisateur au centre”, explique Xavier Gendron, CEO de BeWe.

« Les entreprises ont tendance à aborder le sujet de la transformation numérique par les outils. Elles mettent en place des outils collaboratifs performants, mais sans toujours savoir pourquoi elles le font », constate Frédéric di Gleria, sales specialist chez Econocom, consultant et enseignant.

L’accompagnement au changement, au service des usages

Très souvent, les entreprises négligent l’accompagnement au changement, pensant que la simple mise à disposition de ces outils suffira à générer leur adoption. Les outils peuvent ainsi s’empiler et les collaborateurs sont alors submergés et perdus. C’est pour cela qu’il faut partir des besoins des utilisateurs et des usages plutôt que des outils, et qu’il faut ensuite intégrer ces besoins et ces usages dans des process bien identifiés. Or on constate souvent un manque de gouvernance dans la transformation et dans l’organisation de l’entreprise, parce que les process ne sont ni écrits ni publiés et qu’il n’y a pas eu de véritable accompagnement au changement.

“Grâce aux solutions cloud, les entreprises ont accès aujourd’hui à des outils puissants prêts à l’emploi, comme Teams. Mais pour les utiliser, elles doivent raisonner en termes d’usages”, souligne Samir Amara, Fondateur d’IT Systèmes.

Si elles ne le font pas, au bout de quelques années, plus personne n’utilisera les mêmes process. Ces outils sont assez faciles à prendre en main, d’autant que nous les utilisons déjà, pour beaucoup, dans notre sphère personnelle. Ce n’est donc pas la difficulté technique qui impose l’accompagnement du changement, c’est la nécessité d’accompagner les nouveaux usages.

Réaliser d’abord une photographie des usages et une étude des besoins

« La première action à mener dans un projet collaboratif est de réaliser une photographie des pratiques collaboratives en place dans l’organisation et dans son écosystème (clients, fournisseurs, etc.). Ce qui couvre une très grande diversité d’usages, estime Gregor Maciak (Econocom).

« La première étape d’un plan d’accompagnement du changement est l’étude des besoins de l’entreprise, de son organisation et des outils existants. Dans cette phase, il faut absolument donner la possibilité aux collaborateurs de s’exprimer et d’exposer leurs besoins réels », confirme Samir Amara (IT Systèmes).

Impliquer les utilisateurs dès le début et co-construire avec les ambassadeurs

“L’un des points clés d’une transformation réussie, c’est l’implication des utilisateurs dès le début du projet”, souligne également Frédéric di Gleria (Econocom). “Toutes les entreprises ont vécu l’expérience d’un projet « génial techniquement » qui a échoué parce qu’il n’a pas été adopté par les utilisateurs et que ceux-ci n’ont pas été impliqués dès le début du projet de transformation.”

Il s’agit de faire parler les collaborateurs, de les écouter, de savoir comment ils travaillent, quels sont leurs besoins… Et ensuite de co-construire cette transformation avec eux, plutôt que d’adopter une démarche descendante. Les utilisateurs impliqués dès le début du projet (qui doivent constituer un groupe représentatif et significatif) seront ensuite les « ambassadeurs » de la transformation lors des phases suivantes d’accompagnement du changement.

“Le change management ne doit pas être abordé en aval du projet, une fois que les outils sont en place, mais commence dès le début du projet”, confirme Xavier Gendron (BeWe).

Il s’agit d’impliquer le plus tôt possible un panel représentatif d’utilisateurs dans la définition des usages et dans la co-création de la plateforme. C’est vraiment là que l’essentiel se joue, notamment dans le choix des « ambassadeurs » qui seront ensuite les relais du changement auprès de l’ensemble des utilisateurs.

« Ce qui est très important dans ce type de projet, c’est d’embarquer les « leaders ». Il s’agit donc d’abord d’identifier ces leaders (« les champions ») au sein de l’entreprise, car ceux-ci vont être formés de manière un peu plus intensive que les autres, afin de favoriser ensuite l’adoption des outils par l’ensemble des collaborateurs », confirme Samir Amara (IT Systèmes).

Mesurer l’efficacité et le retour sur investissement

“Le retour sur investissement est un point très important pour toutes les entreprises”, souligne Gregor Maciak, Directeur solutions digitales innovantes chez Econocom. “Dans un projet collaboratif par exemple, il s’agit de mesurer l’amélioration de la performance globale par la collaboration, de mesurer l’efficacité collaborative, la performance financière et la cohérence d’ensemble avec la trajectoire de l’entreprise. Je ne partage pas le point de vue de ceux qui pensent que le retour sur investissement de ces changements ne se mesure pas. Ce n’est pas toujours très simple mais c’est possible”.

“Pour Auchan par exemple, j’ai accompagné la mise en place de communautés de pratiques collaboratives pour favoriser le partage des connaissances entre les différents hypermarchés, en particulier la théâtralisation de soixante-cinq rayons poissonnerie en période promotionnelle. Cette expérimentation, aujourd’hui généralisée, a démontré que le partage des connaissances et de la passion qui anime les vendeurs générait un chiffres d’affaires additionnel significativement supérieurs à celui des magasins témoins qui étaient restés aux anciennes pratiques collaboratives”, illustre Gregor Maciak.

 

Cet article est tiré de notre livre blanc Comment organiser la gestion du changement ? Téléchargez le en cliquant ici

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